当中国遇上马耳他

案例正文

周六早上11点，我和同伴去马耳他的瓦莱塔银行办理银行账户，一走到银行门口就有一个壮汉帮我们开门，并且非常礼貌地问候每一个进来的人，那个门口非常小，一次也差不多只能进一个人，而这个壮汉的工作就是负责开门和监察门外自动取款机周边的情况。进去之后，我们发现银行里边座位非常少，也没有先进的电子系统负责排队叫号，大部分人都是站着排队等候办理业务。而且这里只有一个柜台可以办理开户，正好我们前面只有一个人正在办理业务，所以我们还很高兴地想着马上就可以轮到我们了。但是在等待期间，业务员不断地在柜台和距离柜台差不多10米远的后台办公室之间折返，排在我们后面的队伍也越来越长了，而这名业务员还是慢悠悠地走着。将近半个小时之后，终于轮到我和我的同伴了，我们办理的是同一种业务，携带的材料也一模一样，这位业务员如之前一样耐心、并向我们微笑，然后首先拿着我们其中一个人的护照和证明信去后台办公室复印，我们心想可以跟着她一起去，然后在办公室门口等她，以节约她的时间，但是当她从办公室出来时，她又来到柜台，我们以为她要在柜台处理什么事情，结果是她把复印好的材料交给本人后，又接着拿我们另一个人的材料去复印，然后又折回柜台，这样往复之后，三个人的材料终于都复印好了。她回到柜台座位又详细问我们情况，差不多3分钟之后她又离开座位，告诉我们她要前往后台办公室咨询经理。于是我们继续等待，5分钟之后，她又如往常一样慢条斯理地走到了柜台，然后微笑地告诉我们，他们暂时不能受理我们的开户。而此时从该业务员接待我们到结束已经过了将近20分钟，银行也将在1点关门，但是后面排队的人一点烦躁情绪都没有，都一个个地安静地依次站着。

分析点评

该案例在一定程度上反映了马耳他人民的性格特征，他们不易急躁、焦虑，时间观念也不是非常的强烈。负责开门的那名壮汉的工作看似极其单调乏味，但是他却不会因为时间的漫长、工作的单调而减少对工作的热情。而面对如此多的客户却设一个柜台，并且该柜台的业务员还能在紧迫的工作时间里如此淡定从容，不厌其烦地为客户来回奔波，这在中国是没法想象的。最值得思考的是，排队的人们对等候没有任何抱怨，甚至连不悦的表情都没有，只是安安静静地等候，即使业务办理结束时间马上就要到了。在中国，即使在银行里有很多座位，而且还有先进的电子系统为客户等候提供方便，也经常能听到人们抱怨客服人员办理业务的速度太慢，甚至如果看到一名业务员一直来回走动，更是可能破口大骂。从深层次看，这可能与中马两国人的所崇尚的观念有关，中国人崇尚的是讲究效率，效率就是生命。而马耳他人虔诚地信奉天主教，能够坦然地接受一切的不顺，他们觉得耶稣会帮助他们处理好的，所以也就不着急，不慌张了。当然，二者处事的态度各有利弊，比如马人做事太慢，在这样一个瞬息万变的社会之中也并不是总是好的，而中国人讲究效率在很多时候也能会带来更大的产出。