怎样理解微笑？

案例正文

微笑是友好的表示，理应得到友好的回应。但是。向别人道歉时微笑是否显得适当?不同国家的人有不同的理解。处理不当，很可能带来意想不到的结果……

彼得是一家在华美国公司的总经理。陈军是这家公司的一名中国经理，工作中出了点差错，给公司带来了不少麻烦，需要努力解决。陈军对此感到很沮丧，来到彼得的办公室道歉。得到允许后，陈军走进办公室，面带微笑地对彼得说：“彼得，我对自己给公司带来的麻烦感到很难过，我是来为我犯的错误道歉的。真的很抱歉，我保证下次不会再发生这样的事儿。”陈军一边说，一边看着彼得，脸上自进门起就带着微笑。彼得只觉得很难接受他的道歉，他看着陈军，问道：“你确定吗？”

“是的，我很抱歉，保证下次不会再犯了。”陈军答到，脸上的笑容更加明显了。

“对不起，我无法接受你的道歉，你看起来一点儿诚意都没有！”彼得生气地说。

陈军的脸变得通红，他万万没有想到彼得会有这样的反应。他急切地解释道：“彼得，相信我，对这件事儿，没有人比我感到更加抱歉了。”边说边努力挤出一些笑容。

彼得到现在几乎要大发雷霆了：“如果你真是这样的，怎么可能还笑得出来！”

 

分析点评

当陈军表达完自己的歉意时，脸上的笑容使彼得怀疑他是否真心感到抱歉，以至于看着他追问了一句：“你确定吗?”。此时陈军并未意识到他们之间的交流已经由于自己错误使用肢体语言而产生了问题，笑容更加明显地答道自己确实感到很抱歉并保证不会再犯同样的错误。彼得非常气愤的表示不能接受他的道歉。这是令陈军万万没有想到的，彼得的反应也让他颇为不解，只能急忙为自己辩解，但仍不忘保持脸上的微笑。可想而知，陈军的行为非但不能消除误解，取得彼得的谅解，反而进一步火上浇油，激怒了彼得。

在跨文化交流中，对肢体语言使用和理解的差异往往会导致许多问题。肢体语言包括手势，身势，服饰，音调高低，微笑，沉默，副语言，对时间的不同观念及空间的使用等。笑容一般传达的是愉悦和友好的感情，可以表示欢迎、原谅、赞同、没有敌意等等。在此案例中，对于中国人陈军来说，微笑不仅仅只是快乐和友好的表示，也传递道歉与谅解的信息。同时由于中国人习惯用面部来遮掩感情，陈军也有借微笑掩饰自己的不安和歉疚的习惯。而对于美国人，这种做法并不能被接受。微笑削弱了道歉的诚意，美国人强调真实直接的表达情感，内心感情与外在表现的统一。所以他们认为当一个人内心感到愧疚而致歉时，是不可能面带笑容的。否则只能说明道歉的真诚性值得怀疑。