第一部分 精神文化冲突
一、价值文化冲突
文化的分类可以有多种角度，常见的分法是把文化分成精神文化、制度文化和行为文化。其中精神文化主要包含价值观念、思维方式等深层文化现象，这些价值观念指导人们在矛盾冲突中做出选择，告诉人们什么是好的，什么是不好的，什么是应该做的，什么是不应该做的。
价值文化制约着人们的交际行为，在某一文化中习以为常的观念或行为在另一文化环境中可能就无法被人接受。在商务交际中也不例外。随着国际商务的全球化发展，人们越来越多地面临着如何处理好彼此之间的关系以达到商业利益最大化的挑战，但结果往往不尽如人意。其中一个很重要的原因是由于价值文化观念的冲突。
由于东西文化的起源不同，历史背景不同，发展历程不同，导致了东西方价值文化的巨大差异。在本文所收集的案例中，影响商务交际活动的价值冲突具体体现在以下几个方面：个体取向还是集体取向；集权取向还是分权取向；喜欢创新还是趋向保守；以男性为中心还是男女平等；重资历还是重能力：重长远利益还是重短期利益；习惯于综合、直觉、归纳思维方式还是分析、逻辑、演绎思维方式等。
个体取向与集体取向(Individualism VS．Collectivism)
在怎样理解和处理人和人的关系问题上，根据霍夫斯特的“个人取向和集体取向”的文化维度，在倾向于“个体取向”的国家，人们以个人利益为根本出发点，强调个人行为的自由、权利、竞争和独立等“自我”的概念；而在“集体取向”的国家，人们更看重人与人之间的群体性关系，强调人群的统一和协作，个人利益服从集体利益，即强调“我们”的概念，每一个人常常是和朋友、家庭联系在一起才成为“我”的。在霍夫斯特对53个国家和地区的调查中，西方的一些国家属于典型的“个体取向”国家，美国排名第一；而中国、日本等亚洲以及非洲和南美洲国家属于“集体取向”国家。
这种差异在商务领域中表现得非常明显，注重个体取向的国家更加强调个人的奋斗，以个人能力和业绩为基础来决定薪资和是否有提升的机会；而注重集体取向的国家强调的是一个集体要团结一致，个人的成绩是不能脱离集体的，等级观念和看重资历比较普遍。本文中，有几个案例都体现了商务领域的个体取向与集体取向问题。
集权取向与分权取向(Centralization VS．Decentralization)
集权取向与分权取向本来是一对政治术语，集权取向指国家实行高度集中的管理制度，而分权取向指政府以一种民主的方式管理国家，权力分散而不是集中在政府手里。
权力距离(Power Distance)是霍夫斯特提出的文化维度之一，是衡量人们接受权力不平等状况的程度。权力距离较大的文化认为权力差距是社会生活固有的一部分，上级和下级的地位是不同的。上级制定决策，下达命令，监督下级的执行。而权力距离较小的文化则认为权力只不过是为了提高社会效率而设立的不同社会角色，上下级之间是平等的关系。
在商务领域，集权取向与分权取向指不同的企业管理模式。集权取向的企业管理指自上而下的决策体系，而分权取向是一种自下而上的决策体系，指以一种民主的方式来管理公司，鼓励员工参与管理。
男性取向与女性取向(Masculinity Vs．Femininity)
男性取向还是女性取向，指的是在该文化中代表男性的品质更多还是代表女性的品质更多。男性文化表现出的是刚强、力量、自我表现、事业成功、竞争性和独断性等；女性文化的“柔”性特征是注重生活质量、感性、富有同情心、谦虚等。
不同文化对男性和女性的社会角色有不同的规定，特别是女性在社会或工作中的地位会因为本国文化不同而有区别。根据霍夫斯特的调查，在以男性为中心的文化中，男人和女人的社会角色差别大，比如在阿拉伯国家，女性很难有外出工作的机会，即使有工作机会，也很难在薪资和晋升等方面和男性取得平等的权力；而强调男女平等的文化中，男女的社会角色差别不大，在工作中女性也几乎拥有和男性一样的机会。
长期取向与短期取向(Long-term VS．Short-term orientation)
长期取向与短期取向是指在某一文化中，人们是否崇尚节俭、是否追求生活的稳定性、以及是否遵循传统等的两种截然不同的回答。长期取向的文化崇尚节俭、追求稳定、遵循传统；而短期取向的文化则反之。在商务领域中，注重长期取向的企业更愿意培养员工的道德理念，以及归属感，以此取得长期的经济利益；而注重短期取向的企业看重员工的能力，而不是资历，注重取得短期的经济利益。
根据邦德(Bond)对23个国家和地区的长期取向与短期取向的调查，中国排名第一，日本排名第四，都是注重长期取向的国家，而美国排名17，相对而言是属于注重短期取向的文化。邦德(Bond)的研究还发现，长期导向与国家经济发展速度之间的相关系数达0．7之高，经济腾飞的亚洲四小龙(中国香港、中国台湾、韩国、新加坡)有一个共同的特点，那就是对传统的重视，而且有凡事都想到未来的倾向。
低不确定性规避与高不确定性规避(Low-VS．High-Uncertainty Avoidance)
不确定性规避指的是人们忍受模糊或者感到模糊和不确定性的威协的程度。根据霍夫斯特的调查研究，不确定性规避度在不同的国家会有不同的体现。不确定性规避度高的国家，如亚洲国家，会尽量去避免不确定的和模棱两可的东西，制订更多的正式的规则，不喜欢非同寻常的想法和做法，寻求一致。人们认为生活中充满了可能发生的危险，对于书面的规定、计划、规则、仪式有着强烈的要求，依此来使生活有规则。
相反，在不确定性规避度较低的国家，如美国、瑞典、丹麦、芬兰等国家，人们会更容易地接受生活中的不稳定性，容易接受非同寻常的想法和做法。他们喜欢创新，喜欢冒险，不喜欢循规蹈矩，不喜欢等级分明的社会制度。
竞争取向与合作取向(Competition Vs．Cooperation)
在注重竞争取向的文化中，良好的竞争机制是保证个人能力得以施展的条件，每个人得为工作竞争，为成功努力工作。而在讲求合作取向的文化中，尽量避免与周围的人发生冲突和竞争，“和为贵”是人们追求的目标。
在商务领域中，竞争取向与合作取向对公司的用人原则、薪酬制度的制定有很大的影响。来自不同文化的管理层试图引入竞争机制的尝试都遭遇了“水土不服”。
资历取向与能力取向(Ascription Vs．Achievement-oriented)
不同的文化对于个人在工作岗位或社会中处于何种地位有不同的判别标准。以个人工作业绩为衡量标准的文化(即能力取向)更加看重个人的能力，只要个人业务出色，无论年龄、出生如何，都一样可以获得晋升或加薪的机会；而以年龄、经验、出生、所受教育程度等因素为判断标准的文化(即资历取向)更加看重个人的资历，社会地位较高和年长者受到尊重。
二、思维方式冲突
思维方式是一个民族或一个区域在长期的历史发展过程中形成的一种思维习惯或思维程序，是一个民族文化的深层内核。由于不同的地理环境、生产方式、历史背景、文化传统、哲学思想、语言文字等因素，东西方思维方式从总体上看具有不同的特征，即使是在东方国家或西方国家内部之间也会有不同特征的思维方式。
国内外学者总结了中西方思维方式的基本特征，其中包括伦理性与认知性、整体性与分析性、意向性与对象性、直觉性与逻辑性、求同性与求异性、归纳性与演绎性等等。这些思维差异也造成了交际中的跨文化冲突。其中最明显的是，中国人偏好综合思维、直觉思维和归纳思维，而西方人偏好分析思维、逻辑思维和演绎思维。
综合思维与分析思维(Synthesis Vs．Analysis)
综合思维是在思想上将对象的各个部分联合为整体，将它的各种属性、方面、联系等结合起来的思维。分析思维是将一个完整的对象分解为各个组成部分，或者将它的属性、方面、联系等区分开来的思维。
正如季羡林先生所说：“一言而蔽之，东方文化体系的思维模式是综合的，而西方则是分析的”。
直觉思维与逻辑思维(Intuition VS．Logic)
中国传统思维注重实践经验，注重整体思考，因而借助直觉体悟，既通过静观、体验、灵感、顿悟的知觉，从总体上模糊而直接地把握认识对象的内在本质和规律。儒、道、佛三家都注重直觉体悟宇宙本体。直觉思维对中国哲学、文学、艺术、美学、医学、宗教等的影响尤为深远。西方思维传统注重科学、理性，重视分析、实证，因而必然借助逻辑，在论证、推演中认识事物的本质和规律。古希腊哲学家亚里士多德开创了形式逻辑，提出了整个形式逻辑体系，对人类思维产生了深远的影响，也使逻辑性成了西方思维方式的一大特征。
归纳思维与演绎思维(Induction VS．Deduction)
归纳是从特殊、具体到一般、抽象的认识方法，而演绎则正好相反，是从一般到特殊的认识方法。归纳式思维与演绎式思维在文字表达时的一个显著区别在于作者何时明确提出其观点。如果采用归纳式思维，作者往往在最后明确给出观点，如果采用演绎式思维，作者在开始就明确表明观点或立场。尽管归纳和演绎作为两种互补的控理方法在中国和英语民族都得到广泛的使用，但比较而言，中国更倾向于归纳式思维而欧美更倾向于演绎式思维。
为了避免或减少以上方面的价值观文化和思维方式的冲突，我们应该增强文化意识，了解、理解并尊重对方的价值观，建立相互信任和合作的气氛。不能以—种价值文化作为评判的准则、衡量的标准。如果以本国的价值标准、思维模式去观察事物、评价工作、经营商务，不仅会使文化冲突难以调节，新的矛盾还会接踵而至。所以，要成功地进行跨文化商务交际，首先要克服民族中心论。
案例： 在工作场所当众表扬日本人
案例：按绩取酬在意大利的推行
案例： 肇事者该受罚吗？
案例：香港J&A的价值观
二、思维方式冲突
思维方式是一个民族或一个区域在长期的历史发展过程中形成的一种思维习惯或思维程序，是一个民族文化的深层内核。由于不同的地理环境、生产方式、历史背景、文化传统、哲学思想、语言文字等因素，东西方思维方式从总体上看具有不同的特征，即使是在东方国家或西方国家内部之间也会有不同特征的思维方式。
国内外学者总结了中西方思维方式的基本特征，其中包括伦理性与认知性、整体性与分析性、意向性与对象性、直觉性与逻辑性、求同性与求异性、归纳性与演绎性等等。这些思维差异也造成了交际中的跨文化冲突。其中最明显的是，中国人偏好综合思维、直觉思维和归纳思维，而西方人偏好分析思维、逻辑思维和演绎思维。
综合思维与分析思维(Synthesis Vs．Analysis)
综合思维是在思想上将对象的各个部分联合为整体，将它的各种属性、方面、联系等结合起来的思维。分析思维是将一个完整的对象分解为各个组成部分，或者将它的属性、方面、联系等区分开来的思维。正如季羡林先生所说：“一言而蔽之，东方文化体系的思维模式是综合的，而西方则是分析的”。
直觉思维与逻辑思维(Intuition VS．Logic)
中国传统思维注重实践经验，注重整体思考，因而借助直觉体悟，既通过静观、体验、灵感、顿悟的知觉，从总体上模糊而直接地把握认识对象的内在本质和规律。儒、道、佛三家都注重直觉体悟宇宙本体。直觉思维对中国哲学、文学、艺术、美学、医学、宗教等的影响尤为深远。西方思维传统注重科学、理性，重视分析、实证，因而必然借助逻辑，在论证、推演中认识事物的本质和规律。
案例：参与还是服从
案例：红塔酒店关闭的背后
案例： 在美日台资企业中的“实杈与虚职”
案例：加拿大雇员与中国老板
案例：丹碧丝在中国的失败
案例：茶叶价格，是降还是不降？
案例：广州标致的解体
案例：他是一个负责的工程师吗？
案例：如何激励中国员工？
案例 ：如何管理总是同意上级的中国人？
案例：是谁的主意？
案例：年龄与地位
案例：我们实在难以骑自行车上班！
案例：社会教育委员会
案例：砸奔驰事件
第二部分 制度文化冲突
制度文化是制度理念、制度的价值取向、制度管理准则、制度执行的方式以及制度与物质形态等的总和。制度文化是企业文化的一部分，是企业在一定的经济文化环境和生产经营中运用制度进行管理实践形成的共识。在制度文化冲突这一章节中，我们着重从两个主要方面来分析东西方文化在制度层次的差异：在管理、契约方式上是法治还是人治(普遍主义／特殊主义、注重规则／注重关系、重承诺)，在进入国际市场时对异国企业文化采取的是恪守自我还是消融自我的态度等。
一、管理、契约方式
人治与法治(Man-governing VS．Law-governing)
西方注重法律、注重契约的观念渗透到了社会的各个方面，宪法具有至高无上的地位，法官可以取消非立法机关的规定。他们轻视权威和人情，认为遵守与个人地位或权威相联系的习惯就是对法制的挑战。每个人都有强烈的法律赋予的权利意识。东方传统伦理思想所注重的则是人伦情谊关系，法律观念薄弱。中国人追求心理上的认同与和谐，对于法律、规则总觉得缺乏人情味。如在中美双方初次谈判时，美方就带着律师，以避免未来的纠纷。中方对此很不习惯，觉得这是缺乏诚心和信任的不友好表现。在中国人眼里，不到万不得已双方是不愿利用法律工具来生硬地解决争议的。这种差异在国际商务中经常造成相互沟通的困难，产生交流误解，出现决策冲突。
冯·特姆彭纳斯和汉普顿·特纳在《跨越文化浪潮》(Riding the Waves of Culture)一书中提出了普遍主义(Universalism)与特殊主义(Particularism)的概念。普遍主义者的行为通常是具体的，按照一定的惯例和规则办事，不容许破坏。因为社会的行为建立在规则的基础之上，一旦遭到破坏，制度遭到削弱，整个社会系统就会崩塌。而在盛行特殊主义的国家，人们会根据当前不同的形势状况作出判断，因此不管规则是如何规定的，特殊主义者的行为是依据当时的状况以及他们认为重要的因素。
西方文化强调理性的思维习惯和强调公平的意识表现在社会制度上是以法治国，表现在企业经营、管理上则是企业制度的建立和完善。一方面，制度是理性思维的产物，是对经营、管理全面分析的结果：另一方面，因为有了制度，才有了客观、公正、可依据的标准。而儒家哲学成为法律指导思想，儒家文化中的礼法是中国传统法律思想的精髓。中国法的精神是人治精神，其实质是重视人的作用、道德的作用，强调法律的情感因素，强调立法和司法都应当合乎“人情”。制度是死的，人是活的。遇到困难时，企业中的管理人员或员工常常想到的是怎么通过关系或熟人把问题解决，因此，人们孜孜不倦地建立个人关系网。
在国际商务中，契约合同是一个非常重要的方面，它对双方的承诺作出规定。但由于文化传统的不同，人们对待契约的态度是大不相同的，有的以规则为取向，而有的则以关系为取向(Rule—oriented VS．Relation—oriented)，即重文本还是重承诺。西方文化是契约文化，他们非常重视契约的准确性，合同事无巨细按照明细谈妥。也非常尊重契约的权威，一旦生效就会严格执行。可是在东方文化的传统中，对文本是大而化之的，合同只不过是谈判的开始，随着谈判的进行，合同是可以再进行更改的，生意最后的达成取决于双方之间关系的进展情况，更注重的是信誉。根据对大量中西贸易合同纠纷的分析，中国合同与西方合同存在四个方面的明显差异：一是对适用法律的诠释，二是对订立合同的要求，三是经济合作项目是否需要政府批准的问题，四是重合同条款还是重政府或主管部门的红头文件或规章。而这些差异的背后都是重法规与重人情、规则取向还是关系取向的差异。
制度文化融合
恪守自我与消融自我(Sticking to one’s own culture VS．Melting into other culture)
这对差异大多体现在跨国公司进入当地市场，对当地文化以及自身文化审视之后所采取的两种态度。文化是无形的，但是它却实实在在影响着一个组织中的行为方式。企业文化是在国家文化的大环境中发展培养起来的。根据调查，一半左右的企业文化来自于国家文化，因此当企业要进入不同文化背景的市场，或者与不同背景的企业合作，甚至同一文化背景的不同企业进行并购，都会产生文化上的冲突。
刻板保守的态度是指认识上的误区。一是误认为对方与自己没有什么两样，一旦发现对方的行为与自己的预期相差很远，就会困惑、失望，造成跨文化沟通失败。二是刻板印象(stereotype)，即对于某些个人或群体的属性的一套信念。刻板印象往往使人们过分注重事物的整体印象，而忽视个体差异，从而不能客观地观察另一种文化，失去应有的敏感。在观察异国文化时只注意那些与自己的刻板印象吻合的现象，而忽略其他。它妨碍我们与不同文化背景的人们和睦相处，不利于跨文化沟通。三是民族中心主义(ethnocentrism)。所谓民族中心主义就是按照本民族文化的观念和标准去理解和衡量其他民族文化中的一切，包括人们的行为举止、交际方式、社会习俗、管理模式以及价值观念等。这些认识上的误区都表现出对不同文化是包容倾向还是排斥倾向。
而灵活适用的态度则是针对当地文化特征灵活机动地作出适当的调整，让自己融合到当地的文化中去，这样既有利于企业推广自己的文化，同时也得到当地人们的认可。其实，中西方法律传统要做到观念上的融合，最重要的因素之一是道德观念在法律上的融合。西方法律传统中的道德重权利、重平等、重自由、重博爱、重正义，其不足之处是将灵魂、情感都推到了商品化、契约化的境地。而中国的法律传统中的道德重伦理、重亲情、重和谐、重仁爱、重道义，其不足之处是过分强调“亲疏有别”、“爱有差等”、“以尊压卑”。西方人的“以理服人，平等相待”和中国人的“以德服人，以诚相待”两者之间并不矛盾，而是相互补充。以德服人也要诉之以理，以诚相待不失平等原则，这就是中西合璧。如果两种文化不能够融合，最好的方法就是创造出一种双方都可以接受的第三方文化。
案例：合同规定的最后期
案例：温州鞋商在西班牙
案例：包装箱上的脚印差点使合作泡汤
案例：就事论事,还是讲面子讲人情？
案例：茶杯中的文化
案例：中国和加拿大商人之间的矛盾
案例：伯思斯·菲利普在中国的营销经验
案例：是简·哈里森的错吗？
案例：波罗的海明珠
案例：艾默生公司和安圣电气之间的失败合并
案例：优势互补的T&A合资公司怎么垮掉了
案例：新联想的跨文化整合
案例：海尔在美国的成功
案例：肯德基的成败之路
案例：日本企业经营管理在中国
案例：日本企业中的岗位轮换制度
第三部分 行为文化冲突
表层文化表现出来的一种文化的特征，常常给人以强烈的直接冲击，让人感受到文化的存在和力量。它们是由特定的自然和社会环境下人们长期以来习惯的行为方式积淀而成的，因此，人们的一举一动、一言一行都不自觉地反映和传递着行为习俗文化：例如人们怎样支配时间、怎样摆放桌椅、怎样与人交谈和怎样穿着等都体现着不同的民族文化，是不同价值观念和思维方式的外在体现。不同文化在这方面的差异最显而易见却又最容易被人忽略和误解。不同的文化养成了不同的习俗和行为方式，在一个文化中被普遍接受的做法可能在另一文化中让人无法忍受和理解。在跨文化交际中，由于不适当的行为举止给人留下不好的第一印象而导致交际失败的例子屡见不鲜。好在，这方面的改变来得最为容易，成本也最低，只要人们给予足够的重视，通常能取得良好的效果。
在这部分所收集的案例中，影响商务交际活动的行为文化具体体现在言语行为方式和非言语行为方式中。
一、言语行为方式
人们通过两种符号系统进行交际：一是语言符号系统，二是非言语符号系统。在语言交际中，霍尔依据意思通过语境还是语言传达的程度把文化分为高语境文化和低语境文化。低语境文化主要依靠含义明确的语言来传达意思，大量的信息都通过语言明确地传达，只有少量的信息需要人们根据环境揣摩，也通常意味着双方并没有分享一个共同的文化背景，一个人认为的常识需要详细地向另外一个人做出解释；而高语境文化非常注重语言所使用的语境，可以说语言表达的意思主要依靠所在的语境来决定。这就意味着，在高语境文化中人们对微妙的信息比较敏感。
“高语境”与“低语境”言语风格可分为：间接的——直接的；简洁的——详尽的；环境的——个人的；情感的——工具的。戈高(Ge Gao)和斯特拉 (Stella Ting)总结出中国言语风格的五个关键特征：含蓄、听话、客气、自己人和面子。并比较出中美言语风格的八个方面：暗指——明说；我们——我；礼貌——不礼貌；间接——直接；模糊——直率；自我贬低——自我抬高；隐私——公开问题；沉默寡言——富于感情。霍尔认为中国文化是一种高语境传播，因为信息更多存在于文化的内涵之中，很少存在于清晰的词语中。中国人也一般不倾向于用语言直接表达自己的情感，讲究含蓄。而西方人通常说话都相对清晰和明了，讲究准确无误，力求避免误会。这些文化差异反映在多种言语行为方面，如问候、称呼、介绍、称赞、致谢，致歉、话题、邀请、约会、告别等。这部分中收集的案例突出表现了东西方在以下几对交往方式上的差异：直率——委婉；非正式——正式；任务倾向——关系倾向。
直率与委婉(Direct VS．Indirect)
语言表达方式受民族文化传统的制约，直率表达和委婉表达在不同的文化里都有其积极意义。直率表达方式体现了人类言谈的最高效率，减少对话双方的误解，委婉表达方式则注重加强礼貌、掩盖真实情绪或激发言外之意。东方人很少直接、明确地拒绝别人，交流方式注重委婉，情感含蓄，看重面子和人际关系。而西方人直率的交流方法情感外露，直截了当，讲究办事效率。但当直率表达方式与委婉表达方式相碰时，来自不同文化的人就会因不了解对方习惯的表达方式而陷入尴尬，不知所措，或产生误会。
正式与非正式(Formal VS．Informal)
关于礼仪，东西方有太多的差异，所以西方人觉得东方人嘴里说“不”的时候心里反而说“是”，而东方人觉得西方人往往以自我为中心，不懂得谦虚；西方人认为东方人事事讲究人情，效率不高，而东方人觉得西方人刻板、僵硬、不会变通；西方人觉得东方人不懂得注意他人权利，公共场合大声说话，而东方人觉得西方人冷漠、无情。东西方礼仪在社交、公关、服务、商务等领域都有不同的表现。比如在美国和西欧等国家，在商务领域的人们都比较喜欢打官司，依靠法庭的判决来解决冲突和争执，他们相信法律和制度的力量。他们相信清晰和详细的制度管理，避免了不必要的争端，节约了大量的时间，并使日常的工作变得确定和可靠。而不少东方文化并不十分看重这种书面的正式的规定，他们更看重于人的灵活性，依赖于不同人对规定的解释，因此规定里也留有任人发挥的空间。
在商务领域，正式的沟通管理通常会有详尽和明确的管理章程，强调照章办事；而非正式的管理则通常会凸显个人的作用，不强调统一的模式。
任务倾向与关系倾向(Task-oriented VS．Relationship-oriented)
在交流中，任务倾向和关系倾向也是两个非常常见的差别。在中国等东方文化国家，非常注重人与人之间的关系，并认为和谐的人际关系是幸福生活和和谐社会的基础。人们在建立商务关系初期通常会花大量的时间来相互了解，对他们来说，和可靠的人做生意是头等大事，这一方面也是因为他们强调人的能动性，而且通常不会依赖非常详细而到位的合同来执行彼此的权利义务，也就是说他们的交流依赖于人的道德品质。另一方面，一旦有了一些交往，陌生人就被会升级为朋友，或者是“圈内人”，在东方文化中，人们通常只对“圈内人”负责，而不对“圈外人”负责。所以说建立关系先于完成任务，或者说是完成任务的先决条件。而在西方国家“公事公办”是一种主导的思维方式，人们严格按照章程办事，规则面前人人平等。至于对方是否可靠，他们通常是通过强有力的合同来约束，一旦出现问题就诉诸法律。同样出于时间和效率的考虑，人们通常会直接切入主题，开门见山地解决问题。
二、非言语行为方式
对于跨文化交际的成功，非言语交际有着非同寻常的重要性。因非言语交际误解而造成失败的案例比比皆是。非言语交际是指通过语言以外的方式传达意思的交际。它包括面部表情、肢体语言、时间和空间的利用等等。据调查，在全部沟通中，有85％的沟通是非言语沟通。因此尽管语言的差异最为显著，但语言却仅仅是庞大的文化冰山上的一角。相对于语言来说，非言语交际更加丰富、细微而不易察觉。因而非言语交际也是跨文化交际的重点和难点之一。
非语言交际大致有两大类：一是由身体发出的(如面部表情、眼神、体触、副语言等)，另一类是人与环境相结合产生的(如：空间距离、时间观念等)。在商务活动中，在怎样理解和处理人和自然的关系问题上，东西方观念的差异最典型地表现在对待时间和空间的态度上。
单时制与多时制(Monochronic Time Vs．Polychronic Time)
著名人类学家霍尔把不同文化模式的时间观念分成多时制(polychronic time)和单时制(monochronic time)两种范畴。多时制将时间看成是伸缩的，认为很多事情可以同时出现，事件的完成不必受日程和计划的限制，有很大的灵活性；而单时制重视计划和安排，时间分段，强调在特定时间内做特定的事，行事果断干脆，把时间看成是可以分割的一条直线。中国传统上属于农耕社会，比较注重人情，且思维注重整体，因而基本上属于多时制，他们处理时间比较灵活，做事一般不会严格按照计划，而是审时度势，依照当时的情形做出决定。相比而言欧美人长期处于高度工业化的社会，且习惯于分析性思维，因而倾向于采用单时制，往往在特定单位时间内只做某件特定的事，因此做事周密、严谨，讲究计划。正如霍尔所说的“在西方世界，任何人都难逃时间铁腕的控制。”在西方，不论私人生活还是工作都要受时间计划的主宰。时间本身深深制约了人们的生活方式。他们通常会花很多时间来制定周密的计划，而计划一旦成形，一般不轻易更改，而且他们通常视没有计划的人为没有效率。
不同文化在这一领域的差异是非常明显的。单时制文化强调按计划高效地利用时间，而多时制文化强调按照人们的意愿自由的支配时间。
私人空间与公共空间(Personal Space VS．Public Space)
不同的文化对私人空间和公共空间有着不同的界定。在传统中国人的大家庭中，每个人的房间门都是打开的，可以由人随意的进出和参观。他们认为既然是一家人，那么就没有必要遮遮掩掩的，如果经常关着门，就会被人认为是有些不可告人的秘密。而且熟悉的朋友也会被当成一家人来对待，会被经常邀请到家里做客。在自己的家里，人们的举止通常就会比较随意，而不拘小节。而在欧美等文化里，每个人的房间都是自己神圣的领地，未经允许不得随意进入，即使是父母要进入孩子的房间，也要获得孩子的同意。即使在家里，人们也十分注重举止的得体。
案例：“您一定很累!”
低语境文化与高语境文化(low-context VS. high-context)
“语境”这一概念最早由英国人类学家马林诺夫斯基(Malinowski)在1923年提出。他通过西太平洋上特罗市里群岛居民的人类学研究发现，要理解人们说话的意义，只是懂得词的意义是远远不够的，语言与环境紧密结合在一起，语言不能脱离环境而独立存在。他区分出两类语境：一是“情景语境(context of situation)”。二是“文化语境(context of culture)”。也可以说分为“语言性语境”和“非语言性语境”。语言性语境指的是交际过程中某一话语结构表达某种特定意义时所依赖的各种表现为言辞的上下文，它既包括书面语中的上下文，也包括口语中的前言后语；非语言性语境指的是交流过程中某一话语结构表达某种特定意义时所依赖的各种主客观因素，包括时间、地点、场合、话题、交际者的身份、地位、心理背景、文化背景、交际目的、交际方式、交际内容所涉及的对象以及各种与话语结构同时出现
的非语言符号(如姿势、手势)等。
因此，语境即言语环境，它包括语言因素，也包括非语言因素。上下文、时间、空间、情景、对象、话语前提等与言语使用有关的要素都是语境因素。美国文化人类学家爱德华·霍尔(Edward Hall)从交际与感知的角度提出了—种研究文化异同的有效方式．他在1976年出版的《超越文化》一书中，颇有见地将语境分为高话境(high context)与低语境(low context)。
霍尔认为，中国、日本、法国、意大利、西班牙、土著美洲人、南美、亚洲、非洲等国家和民族属于高语境传播社会，而美国、加拿大、英国、瑞典、德国以及北欧等国家多属于低语境传播社会。也就是说，在中国文化中，人与人的沟通讲究点到为止、言简意赅、同时强调心领神会。中国人所说的“此时无声胜有声”指的就是这种高话境沟通风格，而美国文化恰恰相反，在沟通的时候，强调直截了当、开门见山，人们习惯把所将要沟通的信息都用明白无误的、可编码的文字语言传达出去，常常没有隐藏在字里行间的意义，不需要说话听声、锣鼓听音。
案例：邀请美国人和日本人喝咖啡
案例：批评方式的差异
案例：请病假
案例：课堂教学的研究结论
案例：并非审美观的不同
案例： 第三只手
案例：怎样理解微笑？
案例：中国教师的困惑
案例：航运部长的失误
案例：校长的困惑
案例：握手的文化差异
案例：奥运会上不同国家运动员的反应
案例：为何他答非所问？
案例：双语商标
案例：坦率而言，还是含蓄不语？
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案例：中国公司如何赢得阿拉伯客户
案例： 努力工作的“度”是什么？
案例：美式的好客，还是法式的盛情？
案例：格林先生为什么如此生气？
二、非言语行为方式
案例： EMC高级女秘书向老板叫板——EMC的邮件门案例
案例：对领导的期望更高吗？
案例：朋友家的聚餐？
案例：保护隐私，还是公布于众？
案例：丰田广告到底是谁惹的祸？
案例：日本人的“立邦漆”广告惹怒了中国人
案例：耐克广告中国遭遇禁播由
案例：大众的“中国心”感动了中国观众
案例：商务文化禁忌
预约礼仪
是商务会见的首要工作，是指商务人士在会见之前通过一定的方式，约定会见的时间、地点、人数等。会见之前不进行预约，将打乱对方的工作安排，让其感到措于小及，会给方留下做事不讲礼仪的不良印象，是对双方的不尊重，往往会造成会见活动的失败。在具体操作方面，与不问国家、民族、地区的人们会见需要灵活地采取适宜的方法，但预约本身是必做的工作。即使对于没有严格时间观念的阿拉伯人来讲，没有预约的会见也可能不被接受。因而可以说，预约礼仪是国际商务礼仪的冰山一角。
(一)预约方式
根据霍夫斯泰德关于价值观维度的分析，各民族文化对“不确定件规避”的差异，使得初次商务接触和约定的选择呈现三种方式：电话、信函(书信、传真、E—mail)和中间人介绍。不同文化背景下的商务人士对这几种方式的理解和做法也有很大的差异：
瑞典、丹麦、挪威、美国、芬兰、荷兰、澳大利亚等国家的文化是一种承认并乐于接受未来不确定件存在的文化，所以这些国家的商务人上愿意冒险，。在这些国家，初次商务会见的预定可以通过电话进行。
在万事求稳、不喜欢冒险的英国、智利、希腊、葡萄牙等极力回避不确定性因素的国家，商务人士认为，电话约定不稳妥，通过信函方式进行第一次商务接触、洽谈的预定是商务人士都能接受的习惯做法。在英国，如果想与潜在的客户会见，那么一定要写信告诉他或她面谈的目的，而且应尽可能以对方个人姓名为收件人。因为英国商人很喜欢突出个人声誉同时收件人会对收件高度负责并进行恰当的处理。当你发出书面信息后，不要等待对方答复，过几天可以以电话形式向对方做自我介绍，并同时提议与对方见面。按一般常规，对方会容易接受建议．安排会见日期和地点。
在不愿意冒险，同时重视人际关系的国家里，比如：中国、日本、沙特阿拉伯、巴
西等国家，商务人十喜欢利用可靠的中间人进行会见预约。在马来西亚和菲律宾，要想证明你的信用情况，引荐信是必不可少的；在韩国、泰国，当地代理的联络作用非常重要，外国人必须在当地人的帮助下才能建立起自己公司的信誉。
（二）预约时间
在决定用什么方式进行预约之后，还邀约考虑预约的时间问题。这里指提前多长时间预约才合适。各国商人根据经验得出不同的答案：在西欧，应提前三到四个星期安排好约会。在中东，要提前六个星期。日程安排对美国人是神圣的，在美国，要会见总经理一般至少要提前1个月预约，更重要的事情要提前两个月，到最后一分钟才打电话提出会见要求，被认为是制造麻烦甚至是侮辱。德国人会在约定日期前做最后的确认。
在约定商务会见时间的时候，恪守时间观念的国家的人们往往同时约定好会见的结束时间，甚至包括其中每一个议程结束的时间。而在非严格恪守时间的国家里，却不尽然。当然所谓的“恪守”和“非严格恪守”也并不是以国家为单位区分开来的，同一国家的不同地区也不尽相同。比如：在巴西，圣保罗的人们是非严格恪守时间观念的，而里约热内卢的人们却是严格地恪守时间观念。在中国，南部沿海地区的人们比西北部欠发达内陆地区的人们更关注时间。你与韩国朋友在首尔会面会比在乡下的小城市会面更准时。同样的，在事情的不同环节上，人们对时间的恪守程度也不尽相同。比如：中国人参加社交活动是比较守时的，但是活动的时间往往是没有限制的。人们认为工作或者活动超过时限是很正常的事情。而美国人不仅参加活动守时，而且严格按照计划表进行会谈。
(三)预约地点
第一次商务性会见，大都在办公室或者会议室；也可以视会见的目的和会谈人数而定，安排在酒店、俱乐部、酒吧等地方。在这方面，保留传统意识的英国人有其独特的讲究。第一次商务会见，一定不能建议在机场候机室、火车站，或者带有旅途性质的见面地点，除非对方提议在上述地点见面。英国商人习惯在酒吧或饭店中进行商务磋商、会谈活动。特别是有些部门、公司、企业都是通过饮酒而完成某项商务交易。有些商人更喜欢把贸易伙伴邀请到他所加入的某俱乐部作客，以此炫耀自己的绅士派头，这也是当今英国商界内最流行的会见商务伙伴的形式。
(四)预约人数
预约时，双方应事先通报各自到场的具体人物，双方人员一经约定，就不能随意变动。尤其是客人一方。一定不能增加拜访人数，否则今主方应接不暇，打乱主方的安排和计划。
二、赴约礼仪
（一）按时赴约
按预约时间参加会见是商务人士的—个基本素质。即便在菲律宾、埃及这样没有时间观念的地区，会面者的准时到达也能够表示对对方的尊重。而对于同美国、德国、韩国这些时间观念非常强的文化背景的人们会面来讲，迟到一分钟都有可能造成商业往来的中断。因为在他们看来，约见时迟到一分钟，完成生产或者送货就有可能推迟—星期，这足以引起商业信誉和商业利润的大幅下滑。一旦与德国人约定时间，过早或过迟到达都是不礼貌的，应该按时到达。正确的做法是提前1分钟—5分钟。若有急事，不能及时赴约或者预约时间有变动，必须尽早通知对方。擅自毁约或变动计划会失去信用，并影响今后的交往。在守时这方面，虽然不能期待法国人做得多好(因为他们时好时坏，并且总是准备好迟到的理由，比如：交通堵塞)，但是，如果你由于什么原因迟到，他们就会很冷淡地接待你。因此，无论你去世界哪个国家，遵守时间都是一个好习惯。
案例：谈判迟到吃了大亏
(二)耐心等待对方赴约
与非严格恪守时间观念的人们打交道，守时的人们应学会宽容地看待对方的行为。墨西哥人通常情况下总要比双方事先约定的时间晚上一刻钟到半个小时左右。在他们看来这是一种待人的礼貌。如果西班牙的商务伙伴晚到十分钟，并不代表对你的不敬，因为对于西班牙人来讲，只有观看斗牛赛才必须准时到达。
当然，对于恪守时间观念的人们来讲，超时的等待让人感到烦躁、无聊，这时，我们可以多做些准备，避免这种情绪的产生。首先，做好思想上的警备。在拜访前了解对方有关守时的文化背景。比如，到印度政府办理相关的商务事宜，对对方守时就不要抱太高的期望。印度公务员的迟到是“约定俗成”的。2004年8月，印度铁道部部长拉鲁亲自在大楼门口抓迟到的公务员。结果，他当场截住了519名上班迟到超过半小时的公务员，而全铁道都办公楼里的公务员也就2000多人。其次，准备好两本平时没时间看的书放在公文包里。这样你就不会浪费时间或者发牢骚了，等侯的时间很快就会过去。最后，也是最重要的就是要有耐心。
形象是商务人士的门面，在跨文化商务活动中，必须予以高度重视。在欧洲和拉丁美洲，需要特别注意男人和女人的服装及其饰物的风格和品质。在中东，商务人士会从你公文包、手表、钢笔和佩戴的珠宝首饰的价格以及品质来评价你，因此要穿戴上你最好的服装和物品。在南非、葡萄牙，则应穿着保守的套装。可以说，各国商务人士对形象的要求虽然不同，但都是从其文化背景的角度出发，希望自己和他人保持良好的形象。
总体来讲，黑色西装、白色衬衫、保守风格的领带、黑色袜子和黑色鞋子适合商务男士与较高身份者的会见。如果说到细节的话，还需要注意以下内容：第一，西装及衬衫。深色西装应该说是商务男上出入商务活动的必备的利器。白色的长袖衬衫是搭配西装最好的选样。衬衫袖口应露出西装外约1厘米—2厘米；衬衫衣领应高出西装衣领0．5厘米—1厘米。这样既美观又可以起到保护西装的作用。第二，领带。领带是男人的洒窝。系领带时，衬衫的纽扣必须全系上。领带的颜色应该比衬衫的颜色深—些。打好的领带长度应该刚好到皮带扣上。第三，皮带。穿西装裤时要系上皮带，皮带颜色要与衣服相配。通常穿藏蓝色、灰色或黑色的西装裤适合配黑色皮带；腰间除了皮带不能挂东西。第四，鞋子。在亚洲许多地方，
例如泰国、日本，最好穿上易于脱下穿上的鞋子，因为进入寺庙、家和一些办公室时需要脱下鞋子。保持清洁也是非常重要的，比如：年纪较大的德国人更愿意同穿着光亮皮鞋的商人们合作。鞋子、腰带和公文包要同一颜色，—般以黑色为主。
女士的职业形象要从“头”开始。头发不能染成鲜艳颜色或过长，长发可以盘起来、束发起来；衣服不能过分暴露、紧身。在正式的商务活动中，尤其在穆斯林文化和印度文化中，女性应该穿着谨慎，尽可能少的裸露皮肤。