顾客的东西上了货架

案例正文

W.W是一名在英国工作的中国老师。有一次她去外地城市旅行，回家后发现自己的太阳镜好像是丢在了所去城市的一家大商场里。恰巧一个星期后，她又要去那座城市参加一个会议，于是她抽空去了趟那家商场，询问是否有人拾到了自己的太阳镜。在得到否定答案后，她悻悻地向外走去，没想到在经过眼镜专区的时候，她一眼就看到了自己的太阳镜被摆在货物架上。于是她马上找商场的管理人员交涉，管理人员觉得难以置信，但经过反复确认，该商场确实没有这个牌子的太阳镜。于是W.W戏剧性地拿回了自己的太阳镜。

 

分析点评

在英国，服务行业的管理很多情况下不够完善，虽然这种情况只是一个不太常见的特例，而商场显然也不是故意为之，但是这种特例仍然从某一个侧面反映了其管理上的不够完善，或者说服务人员的态度不够细致认真。在中国，类似的情况很少发生，因为如果因为类似情况被投诉，相关责任人员会有丢掉工作的危险，所以高强度的竞争在某种程度上说也是有好处的。