砸奔驰事件

案例正文

     在2001年12月25日早晨，中国中部城市武汉的许多市民惊奇地看到街道上的一头水牛拖着一辆奔驰跑车。武汉野生森林公园的几个工作人员抡着大铁锤，砸坏了他们一年前花了近70万元购买的奔驰车，对汽车巨头明星的错误表示公开愤怒，因为该公司没能消除汽车本身存在的问题。这次事件当中奔驰公司受到了羞辱。在此之前，2001年12月19日，车主王胜在武汉召开了一次新闻发布会，同时通告奔驰公司，说如果不解决问题，他就要把奔驰车砸掉。

武汉野生森林公园2000年12月购买了这辆轿车，据说在几天之内，发动机就出现了问题。北京的奔驰公司派出了技术维修人员去武汉对汽车维修了五次，但是同样的问题不断出现。奔驰公司开始说王先生使用的油有问题，后来拒绝优惠清洗引擎。在几次试图把车退回公司失败后，车主采取了极端的行动，以此对其恶劣的服务以及维修问题表示抗议，吸引全国的注意。

在此期间，生产厂家的三次声明也引起了人们的关注：2001年12月27日，奔驰的反应是“我们很遗憾，客户拒绝我们提供的帮助，而采取了极端的不必要的措施。”2002年1月17日，奔驰直接要求：“武汉野生动物园写一封公开的道歉信，对他们不必要的行为道歉，因其损害了我们的权利和利益。”2002年1月8日，他们说“我们必须指出：这样的行为不理性，我们很遗憾。”

从那以后，中国的很多客户直接向媒体反应奔驰车的问题，其中许多人加入了索赔的行列。在2002年3月15日，即消费者权益日到来之前，奔驰公司同意对砸毁的汽车进行全面的维修，并且提供“一年试用期”。

分析点评

    在这一事件中，奔驰的制造商和销售商始终骄傲的态度以及对事件的处理方法直接导致了客户采取极端的维权行为。首先从奔驰的成功说起。奔驰在汽车行业地位的确立，有其文化上的根源。德国人强调严谨、理智、精密，习惯用客观的事实说服别人，这种严谨思维习惯和刻板的生活态度成就了世界首屈一指的制造业，也造就了德国人的骄傲。而这些在德国的企业文化中也有着根深蒂固的影响。因此，其引以为豪的品牌出现问题并未引起其足够的重视，没有采取积极的补救措施。

另外，奔驰公司的态度也激起了中国客户的排外情绪。因为，在美国等发达国家，无论任何品牌，新车在修理两次以上仍有问题，厂商要无条件退车。这在国际上有广泛的认可。而本案例中，奔驰跑车修理五次问题仍未解决，且厂家和销售商拒绝退车。即使在砸车之后，面对危机，奔驰公司仍未给公众和客户一个满意的解决，而是通过媒体对客户砸车的行为提出指责，这只能引起中国客户更激烈的反抗情绪，激化双方矛盾。